世界最大のクチコミ・プラットフォームを運営するTRUST YOU(トラスト・ユー)は、ホテル予約後の宿泊客とホテルのコミュニケーション手段の最新トレンド(日本語版) （無料ダウンロード可能）を公開しました。
調査結果のダイジェストを下記のように公開しています。
・ 80％の宿泊客が、予約完了後にホテル側から連絡が入ることを期待しており、うち 80％がメールでの連絡を望んでいる。
・73％がEメール、ソーシャルメディア、テキストメッセージなど、オンラインの通信手段を組み合わせて連絡をとっている。3分の2が電話より、デジタル・テキストによる連絡を望んでいる。
・テキストメッセージサービスやソーシャルメディアを通じてホテルと連絡をとっている宿泊客は、そうでない宿泊客と比べて満足度が高い。
・大多数（75％）の宿泊客がホテル担当者と一対一でやり取りすることを希望しており、 91%が、滞在中に問題が起こった際にホテル担当者と連絡をとりたいと回答してい る。
・一 般 的 なコミュニ ケーション・ツールであるEメールを使 用しな い時には著しく低い満足度になる。
・SNSやテキストメッセージといった メッセージング・ツールを使ったコミュニケー ションに高い満足度を示している。
いずれも4.5／5以上の平均スコアとなっており、ス コア5は「最も優れている」という評価。
・コミュニケーションにおいて、メッセージング・ ツールは一番人気というわけではないが、
ホスピタリティ業界においては成長中 のトレンド・ツールであり、 新 たにCRMのためのツールとして使われている。
宿泊を提供するホテル側のオンラインのコミュニケーション手段は時代に合わせ、モバイルへとシフトしている。
宿泊客とのやり取りにメッセージング・サービスを導入する場合、ホテルは宿泊客がすでにイ ンストールしているツールを利用する必要がある。
※以上がTRUST YOUからのリリース内容。
ソーシャルメディアとモバイル（スマートフォン）が広く普及したことで、宿泊施設とユーザーをつなぐ
コミュニケーションチャネルが多様化し、その変化に対して真摯に向き合い、対応していくことでユーザーの満足度を高め、
結果的に高いスコアを獲得につながるという、レピュテーションマーケティングの重要性を改めて認識するデータでした。
ユーザーとのコミュニケーションメディアというところは共通していますが、少々異なる切り口のサービス、
「LINEカスタマーコネクト」がリリースされました。
「LINE カスタマーコネクト」は、コンタクトセンターがLINEを介して、AIや有人によるチャット対応や音声通話対応などで
カスタマー対応をするサービスです。
株式会社SBI証券、パナソニック株式会社などの企業で既に利用を開始しているようです（LINE カスタマーコネクト-導入いただいたお客様の声）。
このサービスはレピュテーションというよりも、商品・サービスの提供者（宿泊施設）とユーザーとの
コミュニケーションの効率化やコミュニケーションインフラの強化といった意味合いが強いものだと思います。
月間MAU5,900万人を抱え、ソーシャルメディアというより通信インフラとして世に普及した、
LINEの特徴や強みを生かされるのではないかと考えます。
【参考記事】
産経ニュース：最もアクティブユーザーが多いのは「LINE」（＝リスキーブランド／マインドボイス調査）
TRUST YOUもLINEも、切り口は違えど、商品・サービスの提供者とユーザーをつなぐ新たな仕組みを提供しています。
対応する人材リソースの確保・対応スキルの平準化／向上・ネガティブレビューの対応など、企業（施設）の負担リスクは高まります。
一方で、オンラインでの売上が占める割合が格段に高まってきている宿泊業界において、ユーザーとの向き合い方が事業に与える影響は
今後ますます高まっていくと思われます。
