コロナ禍でも脚光を浴びる「デジタル接客」とは？
コロナウイルスの感染拡大以降、店舗型ビジネスを展開する企業は、長期的な休暇を余儀なくされました。ホテル、旅館業の方は２ヶ月、３ヶ月間、お客様をお迎えできなかったかと思います。
その中、店舗のリソースを使いながらオンラインを通じて接客することが「デジタル接客」です。三越伊勢丹は今年の5月から、Zoomを活用したランドセルの販売をスタートしました。
予約制で１組40分、開始後約２週間の間で50組をデジタル接客し、約５割が制約する成果に
つながったようです。
ある旅館さんの取り組みで、休業期間中に惣菜販売免許を取得し、ECサイトでお鍋セットを販売したところ、リピーターさんを中心に購入いただき休館中の売上補填に繋げたようです。
宿泊を希望されるお客様の中には、より詳しくホテルや旅館の情報を必要とされる方がいます。
例、バリアフリー対応を必要とされるお客様。
口コミやWebサイトの掲載情報だけでは、判断できず。電話やメールでお問い合わせがくることが多いと思います。そういう方向けに「デジタル接客」を活用し、お客様の不安を解消に繋げる。
事前にオンラインでコミュニケーションすることで、来館された時には、顔見知りのようなスムーズにコミュニケーションがとれると思います。
年末に向けて、おせちの販売を行うホテル、旅館さんでは、販売するおせちがどのようなこだわりで作られたか？料理長自ら紹介するオンラインウェビナーを開催し、商品をPRする。余ったおせちを活用した料理メニューの紹介など、食べ残しへの配慮も行ってみる。
今では、予約したお客さまとの接点は、ホテル、旅館に来てからスタートでしたが世の中にオンライン会議やオンラインコミュニケーションが浸透する中で、デジタル接客が上手なホテル、旅館さんが選ばれる時代になるかもしれませんね。
「デジタル接客」を準備して、来年GoToトラベル終わりで消費が落ち込むタイミングでも
勝ち続ける旅館、ホテルさんになっていただきたいと思います。
